和游戏：四大举措加强客服精细管理提升体验

发表时间：2015-10-31 18:58:43 作者： 来源：小G 浏览：次

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　　游戏运营健康度的重要指标之一就是投诉率，这一直是各大平台商、运营商极为重视的环节，“和游戏”亦不例外。一直以来“和游戏”在促进游戏用户的满意度方面做出了多样尝试，近期更是在信息交互端、客服管理端、用户管理端以及平台产品端方面推出四大举措，切实提高客服人员的工作效率，进一步提升游戏平台的健康度。截至2014年10月，游戏业务一线广义投诉量较去年同期下降13.02%，一线广义投诉万投比较去年同期下降64%。

　　四大举措主要表现为优化用户触点提醒短信、创建客服查询系统、建立灰黑名单制度以及。完善考核管理机制。

　　优化用户触点提醒短信。用户提醒短信是用户重要的体验触点之一，“和游戏”自今年5月开始优化内容，设计12种下发场景，覆盖游戏玩家会员和非游戏玩家会员两类用户，用户短信标明具体游戏的消费形式和费用，提醒更详细，帮助用户恢复消费记忆，降低不必要的投诉，短信优化上线后客户资费类投诉量环比下降30%。

　　创建客服查询系统。“和游戏”历经半年开发游戏客服查询系统，该系统功能全面，能实现客户基本信息、消费记录、套餐开通记录、使用情况、黑/灰名单等信息的加载;操作便捷，全流程无缝操作，一键核查;界面清晰，费用、时间和支付方式瞬间易懂。自系统上线后，提升投诉归类准确性，提高一线客服解决率，降低一线往二线客服的派单量，工作效率得到了大大提高。2014年一线不知情定制投诉量较去年同期呈现明显下降趋势。目前，该系统已实现全国推广。

　　建立灰黑名单制度。“和游戏”一直以来极其重视用户管理工作，依托记录查询系统，建立灰黑名单制度，执行用户分层分级管理。同时结合服务流程、后台管理、应急措施三个板块，实现灰黑名单客户的动态出入库管理。截至目前黑名单累计380万，灰名单超6万。黑灰名单制度的建立，有效地防止部分客户利用政策套利，造成资源浪费和运营损失。

　　完善考核管理机制。今年以来，“和游戏”完善了全方位考核管理机制，做到打击违约、扶持优秀。机制包括：由收入监控、营销活动报备、图形验证码考核组成的事前防控机制;以控制量考核方式对合作伙伴多维度考核的事中监控;由主动核查、产品线核查、病毒核查分析、信用积分考核组成的事后处理机制。

　　从当前的投诉数据来看，四大举措的实施确实达到了非常好的目标效果，提升了游戏业务健康度，同时进一步从产品源头提升用户满意度，促进游戏正向运营。“和游戏”认为，所有的平台商、运营商都需要重视投诉管控方面的管理，这样才能切实优化产品服务，实现行业整体的健康、长远发展。

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