315收数百邮件投诉嗨学网 销售当面说一套、协议背后签一套

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　　来源：央视财经

　　“你为什么不考个消防工程师，挑战一下年薪20万？”

　　2019年初，成都的潘女士被嗨学网的广告所吸引，声称只要通过嗨学网的培训，就有机会考到国家一级注册消防工程师证，这样每年都会有一笔不小的收入。

　　嗨学网学员潘女士：考过了，我们给它挂靠十多万元还是八万元。

　　潘女士在中国人事考试网查询发现，要参加一级注册消防工程师考试，考生的最低学历为大专，且必须是从事消防安全技术工作，满足相应的工作年限。潘女士根本没有参加该项考试的资格，但嗨学网销售却表示，不用担心。

　　嗨学网销售：我会给您找那种代报名机构，咱们肯定是能够报上名的，这个您可以放心。

　　疑虑被打消了，潘女士在2019年3月8日交了4498元，购买了嗨学网的网络培训课程。

　　然而考试日期临近，潘女士的报名信息一直没有通过，无奈之下，潘女士向嗨学网提出了退款。

　　嗨学网学员潘女士：他说“你别给我打电话了，你联系班主任吧”。

　　销售将皮球踢给了班主任，班主任又踢给了客户投诉部。

　　嗨学网学员潘女士：沟通好多回，他态度非常恶劣，就说给我解决了。

　　交钱容易退钱难，退费困难重重

　　2020年1月，记者陪着潘女士来到了嗨学成都分中心。

　　仔细看了潘女士提供的和嗨学网销售的聊天记录后，客户投诉部门鲁经理承认是他们的销售存在违规。

　　嗨学网售后人员鲁经理：我是看了整个记录，销售确实有问题，也是我们公司的问题，这个不能否认。

　　虽然承认嗨学网销售存在问题，但鲁经理却表示，最多只能退给潘女士80%的费用。

　　嗨学网售后人员鲁经理：退费给您退，比例给您说80%。您看了这个课程，我们肯定要收您一定费用的。

　　就在此时，另一位女负责人出现了。她直接推翻了鲁经理退款80%的承诺，只能退50%。

　　嗨学网售后负责人：我承认是我们销售给您做了这个违规承诺，确实也很抱歉。我们最高的结果就只有50%，100%绝对不可能。我懂他给你承诺了很多东西，他承诺的套路，我处理上千起投诉，我肯定知道的。他卖课就是吹得天花乱坠。

　　对于潘女士所投诉的问题，这位客诉部负责人则显得有些见怪不怪。潘女士认为对方是在狡辩，双方僵持了近半小时，这位负责人有所退让。

　　嗨学网售后负责人：我现在帮您申请80%是最高比例，您考虑一下，如果您觉得可以，我帮你打这个电话。

　　记者：如果不可以呢？

　　嗨学网售后负责人：没有任何办法。

　　在潘女士的一再坚持下，对方勉强同意全额退款，但条件是必须签署一份和解协议，潘女士不得在任何公开或者私下场合针对此事的处理过程和结果进行宣传和讨论。此外，这名负责人还要求潘女士删除一些证据材料。面对如此苛刻的要求，潘女士无法接受，拒绝了退费条件。

　　口头承诺不算数，服务协议藏猫腻

　　贵州女孩小唯也被嗨学网的广告吸引，花5998元购买了网络课程。然而还没学习，一个偶然的机会，小唯得知，自己根本没有考试的资格。她赶紧向销售提出异议，然而对方却一再保证，不用担心。

　　嗨学网销售：保证可以报。

　　嗨学网学员小维：销售直接发语音过来说，保证我可以报考。

　　小唯无法相信对方的承诺，向嗨学网提出退还学费。

　　嗨学网学员小维：嗨学退费部的人，每次打电话过来也是说不给退。

　　嗨学网客诉部门还特别告诉小唯，学员在激活课程时，订单下方有一个《嗨学网课程服务协议》。协议中提示是否符合报名条件是学员的个人义务，更重要的是，该协议“取代双方先前的或现在的所有陈述、建议、讨论和通讯，无论是口头的还是书面的。”

　　看到这样的规定，小唯傻了眼，也就是说，此前嗨学网销售的所有口头承诺，按照这个协议是不算数的。可是小唯清楚地记得，当初在激活课程时，都是销售在代为操作，她只是点了付款选项。

　　嗨学网学员小维：他如果提到协议有一条，“如果你达不到考试条件，跟嗨学没有关系”，我是不会报的。

　　经过一个月的反复投诉，嗨学网还是只同意给小唯退费80%。

　　实际上，不少嗨学网的学员都陷入了交钱容易退钱难的境地。仅在“3·15”晚会的邮箱就收到了数百封投诉嗨学网的邮件。

　　一些学员告诉记者，在报名之前，嗨学网的销售会给出各种承诺，“保过班型签订不过退费协议”“一科不过，100%保障退费”“100%保障顺利报名”等。

　　嗨学网学员：报考资料工作经历是假的，全部是假的，都弄虚作假。

　　销售口头承诺得很好，然而当学员们按照对方的承诺要求退费时，嗨学网的客户投诉部门则会无一例外地拿出《嗨学网服务协议》当作挡箭牌，口头承诺无效，以协议为准。

　　嗨学网学员：就一句话，“你不符合协议的退款要求。你们聊天的信息你发给我，我们对咨询师进行处罚。”但就是不同意全额退款。

　　记者深度揭秘退费难背后的秘密

　　嗨学网究竟是如何推销的，学员退费为何这么难呢？

　　记者通过应聘，成为成都嗨学网的一名销售员。

　　在嗨学网的销售现场，每次成交，销售们都会击掌相庆。有更大的单子成交还会加放礼炮。成交一单，嗨学网销售可以拿到6%到13%的提成。在促销旺季，不到一天就能达到5000多万的销售额。

　　记者在现场发现，对于不符合条件的人，嗨学网的销售都会大胆给出承诺。

　　嗨学网销售：放心吧，我们有代报名的。我这边可以做一个企业的代报名，代报名就属于黄牛了，您可以通过您自己花钱去购买一个资格，这个资格就是人家帮你报名，然后让你去参加这个消防工程师考试。

　　原来嗨学网的销售是通过造假代报名的方式来吸引消费者购买课程。

　　为了销量，通过高额的挂靠收入来吸引消费者购买课程是嗨学网销售的另一套路。

　　嗨学网入职培训现场：“获得这个证书以后，您可以把您的证书注册到相关的消防单位和企业，去提升他们的公司资质或消防资质。他会给到你相应的兼职费用。每年大概是8到12万。”

　　在这个嗨学网的“旗剑”销售团队，主管甚至号召销售们可以承诺“100%保障报名、100%保障成功率、100%兼职挂靠，大口径走起。”

　　嗨学网入职培训现场：“合同一签至少是三年，并且用人单位会一次性给到一个8到12万。”

　　在推销时，信口开河虚假宣传，就不怕被学员发现上当受骗投诉吗？有老员工们告诉记者，要特别注意沟通方式，不要通过公司官方系统留下证据。

　　嗨学网销售：在私人手机上你给他说，可以通过一种代报名的方式，就不要在系统上说就可以了。

　　嗨学网销售人员：微信沟通可以野一点。你最好跟他语音电话沟通，这样他没办法留线索，到时候自然就可以操作了。

　　究竟是如何操作的呢？在入职培训时，培训师特别告诫新员工，在交钱时尽量不要引导学员查看协议具体内容。

　　嗨学网入职培训现场：请你点“我已同意嗨学课程的服务协议”，你勾选一下点进去支付就可以了，没有必要再带着客户看协议。具体条款是多少，就不要在电话里说。

　　一旦交了钱，当学员们发现上当受骗要求退钱时，嗨学网的投诉部门则会拿出协议，否定之前销售们的各种口头承诺。

　　嗨学网销售：这些事情你自己弄明白了就知道，其实根本是在骗他们。说白了，就是在骗人。没关系，反正我们公司这么大，我们都可以帮你解决的，什么大风大浪没见过。

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