某运营商客服吐槽工信部有效申诉审核

发表时间：2020-07-09 10:02:23 作者：编辑部 来源：游戏王国 浏览：次

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原标题：某运营商客服吐槽工信部有效申诉审核

《通信人家园》论坛上，某运营商客服“吐槽工信的有效申诉审核——一言难尽啊”，总共列了七条：

每条内容都很丰富，从中可看出，运营商一线处理投诉的客服，在工作中面临多大的压力，“那些明显不合理的申诉就不要随随便便给算企业有责了，因为这都是要考核到我们这些小小的服务员的。”不仅服务员，也影响到运营商集团和省级运营商。

一线人员，经常会受到几重压力，来自客户的、来自公司的、来自工信部的，有些问题是客服自己有能力解决的，有些是没任何办法的（如投诉网络没信号），但上面还要让一线客服去解决，还有些是运营商本身有问题，且多次被投诉，但客服自己并不能亲自去解决。还有不少本身并不是运营商的问题。

这里举几个典型例子：

1、客户没向运营商反映过，就到工信部投诉。

这种情况确实存在，也不少。事实上，由于各个渠道都是并行的，用户确实可以直接到工信部投诉。问题是，主管部门“偏听偏信”，就说收到有效投诉，要求运营商处理，合理不？不少用户在投诉过程中，都可能夸大问题，弱化自己的责任，这在不同领域都一样，如果只听投诉者一方说，没有调查，就计入运营商有效投诉，并影响到公司和员工的利益，合适吗？公安部门现场抓住抢劫犯，在没判刑前也只能算“犯罪嫌疑人”。

2、同一人同一问题反复投诉。算几个有效投诉？

如果在合理周期内，且该人并未提交更多的证据，也不是对运营商的回复不满意，就应该只算一个投诉。

3、投诉运营商不提供半年前的详单。

相关法规只要求运营商保存6个月。超过6个月，就像“超过诉讼时限”。如果相关规定没有更改，运营商不提供详单是合理的。

4、用户因“非得办已经失效不在售的产品未成”而投诉。

产品已经下线，用户非得办，客服确实没办法解决。但这里有多种情况。如用户接到运营商（或其代理）的电话营销，更改了不合理的套餐，用户在合理的“反悔期”内要求改回原套餐，即使原套餐已经不再销售，用户的要求也是合理的。如用户看见去年某款套餐好，要转过去，但该套餐已经下线好几个月了，就不是合理需求。例如，现在有用户想转为“达量限速”的套餐，就不合理。

5、网络信号投诉。

实说，这里很多投诉是无效的。运营商不应该保证100%覆盖，这就肯定有网络覆盖盲区。没有覆盖的原因有很多，例如运营商没有资金建设、线路被人为破坏、设备故障，责任也不一样，上面三个，依次分别为无责任、他人责任、运营商责任。

6、用户的契约。

由于契约原因，运营商被投诉也很多。很多运营商员工一味强调按合同办事，这并不总是对的。有的合同中，确实包含着侵犯用户利益的“霸王条款”或“格式条款”，这样的合同，即使签约了，也可能被认为无效。主管部门应鼓励运营商在遵守契约的条件，逐步优化合约。

……

到工信部的投诉种类很多，投诉（包括向运营商投诉和向主管部门投诉）也有各种情况，且有效投诉占比不高，主管部门的考核点，不应该是投诉的数量，而是有效投诉和投诉后的的处置情况。如果发现投诉集中的系统性问题，主管部门应在分析发现后，要求运营商限期改正。游戏网

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