追问三一重卡：“只管卖不管修”式的服务，将用户利益置于何地？

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原标题：追问三一重卡：“只管卖不管修”式的服务，将用户利益置于何地？

俗话说:"乘用车卖价格,商用车卖服务"。近几年，国内重卡品牌多元化及产品同质化趋势日益明显，市场竞争日益激烈，服务成了各企业争夺的焦点。服务品质的好坏，影响的不止是企业长远发展，更直接影响卡友的运营效益和经济利益。

用户意识在提升，市场理念在进步，行业生态在升级，整个行业对于服务的投入巨大，服务的布局也是经过了数十年的优胜劣汰，特别是进入国五国六时代，对服务的技术能力和时间响应要求越来越高，在整个重卡行业都在通过不断升级服务政策、持续提升服务能力的背景下，某湖南重卡企业却与整个行业背道而驰。此话并非无稽之谈，从服务团队、服务网络、服务举措等方面，不难看出其服务能力的薄弱和其“新商业模式”的魔鬼根源。

300人团队中，服务团队多少人？

据相关报道称，该重卡企业“员工只有500多名（正式员工只有300多人）”。从事服务工作的团队有多少人呢？

截图来源于《方得网》报道

从其董事长的专访报道中可以了解到，在这300人团队中，“生产组装环节只有100人”“（零部件采购）只有10个人”。（详见下图）

截图来源于《铁甲网》“卡车e族”的报道

剩下的190人如何分配的呢？我们可以从主流重卡企业的人员架构中一探究竟。

我们熟知的一般人员架构中，一个重卡企业大概分为研发、设计、制造、管理、营销、采购、财务、人力行政、服务9个模块。其中，财务、人力行政、管理等3个方面的人员比例较为固定，每项比例基本为整体的5%-8%，按5%计算的话，三者总和大概有45人。也就是说不到150人将承担研发、设计、营销、服务四个重要模块的工作。

根据该重卡品牌之前的报道发现，研发和设计部门要承担“一年一款新车”“381天产品立项到交付”“上市以来迭代10次”的重任，在行业平均7000人以上研发团队的对比下，相信其研发设计人员比例不会太低。另有“21天销售超10亿元”的“壮举”，相信营销人员的数量比例也不会太低，那服务人员有多少呢？即便我们将150人平均分配，每个模块也不到40人，如果按比例分配，服务人员的数量将少之又少，也不排除有个位数的可能。

且不说专业程度如何，两位数的服务人员又如何能充分调动资源以“对卡友负责到底”呢？

服务网络真实数量存疑，长途卡友的运营效益如何保障？

由于重卡用户大多从事长途物流运输，服务网点的健全与否，直接关系到卡友的运营效益。据该重卡企业报道，2018年已实现了“服务站1000家，34省级行政区域全覆盖，305个地级市、733个县级市覆盖”。（详见下图）

截图报道来源于《中国卡车网》

而到了2020年4月，有报道称该品牌“在全国已经建立了700多个服务站”。300家服务站为何在不到两年内消失？优胜劣汰还是集体退网？数据不统一，的确很难让用户信赖其服务网络布局的真实性。

截图报道来源《商车邦》报道

如果设想这1000家服务网点是真是存在的，那是如何分布的呢？时至今日究竟还剩多少家？

我们在《卡车之家·卡友杂谈》的论坛上，找到了其内部人员发出的“XX重卡服务商分布”图，从全国分布来看，的确如报道所说的“全国覆盖”。但笔者在其企业官方网站上进行服务网点的查询，不仅各省级行政区服务商数量与该地图上标数量不一致，服务商总数量也不一样。

截图来源于《卡车之家·卡友杂谈》

以山东为例。内部人员在论坛中发布的“XX重卡服务商分布”图看，山东区域为62家，但从其官网查询结果却只有4家，而且均分布在滨州市，其中前两家的地址一摸一样。如果该区域是偶然情况，再以数量最多的河北省为例。论坛地图中显示，该企业在河北省有65家服务商，官网查询的结果却仍然只有4家，均在承德市。（详见下图。）

这样的查询结果让笔者很疑惑，数据出入悬殊较大，且单一地级市分布，即便卡友车辆日常维保都很难满足，况且长途物流中临时突发状况的救援服务呢？

截图为某湖南重卡官网查询“山东省服务网点”查询结果

截图为某湖南重卡官网查询“河北省服务网点”查询结果

为此，笔者将官网公布的所有服务网点进行了排查。官网查询显示，该重卡品牌服务商全部查询结果共计6页，前5页每页显示25条信息，第6页显示23条信息，即所有服务站查询结果为148家，与其报道的“1000家”相差甚远。（详见下图。）

截图为某湖南重卡企业官网查询“全国服务网点”查询结果

全国不到150家的服务站布局，是其“2018年1000家服务站”在两年内“绝大部分集体反水”，还是虚假报道呢？如此体量的服务网络，到底可以给其重卡用户提供什么样的服务？如何来为其用户长途运输护航？不知其对于“寒风刺骨的黑夜里，卡友苦苦等待救援”的场景做何感想。

实际服务“打太极”式推脱，到底把用户利益置于何地？

至少从现在可以看到，该重卡品牌的确存在服务团队人员不足、服务网络不健全的情况，考虑到销量较少、起步较晚，尚可理解，但在实际服务过程中频频“打太极”，把责任推卸到其供应商，这就很难让人理解了。难道购买了该品牌的车，就不应该享受该品牌的售后服务吗？

据《看点快报》“蓝海豚卡车之声”报道，2020年1月，来自安徽阜阳的彭师傅投诉，他在购买该重卡产品一年多来，发动机已出现“5次渗水漏水”问题，该重卡品牌售后电话给出的解决方案是“找潍柴（该重卡发动机供应商）售后去协商解决”。这种“推脱给供应商合作伙伴”的处理方式，不仅不顾“不停维修”给用户带来的麻烦和损失，也不禁让人对其合作态度表示心寒，难道出现问题只靠一味推脱？

截图来源于《看点快报》报道

无独有偶，一名叫“XX重卡-伤不起”的卡友在《卡车之家》论坛，也爆出了其购买该重卡7个月时间内碰到的问题。该卡友介绍，他是2018年10月26日购买的该重卡产品，不到3个月（2019年开始）后，“基本每次跑完都得进服务站去修理”。除了“修车的时间跟在路上跑的时间可以画等号”质量问题频发外，该卡友对其“有问题出现400（服务热线）踢给服务站”“只要有故障你就把我们踢给供应商”的处理方式十分不满，并表示“买车是用来创造利润的不是来给你大XX做实验用的”，并提醒其他意向卡友“入手要谨慎”。

截图来源于《卡车之家》论坛

类似“打太极”推脱服务的事情，也发生在山东枣庄的卡友身上。据介绍，该卡友的车在9万公里时发现缸垫漏水，在更换完缸垫跑了2千公里后，发动机报废。最后经过协商，17天后完成总成更换，但“因为没换基础机，一点损失不补”。甚至该卡友介绍，该品牌董事长给出了“潍柴不给，我也尽力了”的回复。如此推脱，也让该卡友非常不满，“我买的是XX又不是潍柴，哪里坏让我们找哪里，我还买XX干吗”。由于自身产品质量不过关、服务推脱责任，该重卡品牌不仅不承担用户损失，还直接对该卡友造成了“17天无法营运”的损失。究竟是自身服务完全依靠供应商承担，还是压根就对用户利益不管不顾？

截图来自《卡车之家》论坛

即便类似事件屡见不鲜，但该重卡品牌依然敢为自己的服务做出承诺。6月24日，该重卡品牌董事长在其抖音账号发布的《董事长面对面（37期）》中亲口承诺，“卡友们的售后问题，XX一定负责到底”。董事长说要负责到底，请问到底打算拿出哪些有说服力、信得过的实际举措，来对卡友、对市场、对行业负责到底呢？ 难道“打太极式推脱”就是“负责到底”的方式吗？号称“每天都泡论坛”的梁董事长，是真没看见类似层出不穷的案例，还是视若不见？只顾着承诺，疏于兑现，难道也是“互联网营销模式”的独特之处？

该品牌董事长在“董事长面对面”中的视频截图

用户买车不只是为了能开，而是要高效出勤，有了故障能够得到更好的、更及时的维修。如果客户价值仅仅体现在购买环节，那这无异于行业的倒退。反观该品牌，为用户提供的却是“低质低价”的产品和“与实际情况不相符”的口号式服务，这种以“摒弃用户利益”为前提、以“推脱责任给供应商合作伙伴”的服务方式、以“只管卖不管修，转嫁风险给用户”的服务模式，不仅将断送自我发展之路，也将其重卡用户的利益作为了自己的“陪葬品”。

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