从服务投诉者，到马泷齿科服务体验官，这反转是为何？

发表时间：2020-06-28 17:22:47 作者：编辑部 来源：游戏王国 浏览：次

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原标题：从服务投诉者，到马泷齿科服务体验官，这反转是为何？

企业在前行拼搏的路上，总会遇到各种各样的问题，有些预判可知，有些横空突降。对于马泷齿科这家企业来说，规律同样适用。

2020年4月，居住在杭州的钟女士带着孩子在马泷齿科杭州嘉里中心店就诊，与诊所内的工作人员发生了矛盾，由于工作人员原因导致客户投诉，并之后因个人过激行为触及法律。事后马泷齿科主动配合，积极协调，保护消费者的权益。服务行业需要敬畏之心，勿以恶小而为之！集团CEO杨志宇、VP管连敏亲自出面赶赴杭州，与钟女士及家人面对面表达了诚恳的歉意，积极沟通给出解决方案，对该事件中涉事员工进行了开除并永不录用的处理，此结果取得了他们的谅解和再次信任。另外，钟女士还受邀担任马泷齿科首位“终身服务体验官”，从患者的角度出发，持续监督诊所的医疗服务质量和就诊体验感知。

钟女士为什么会选择担任服务体验官，她认为，“我们每一个人都需要有一些社会责任感”。马泷齿科在与钟女士的沟通中，她愿意面对企业把自己的不满提出来，也是希望企业可以做的更好，希望医疗行业的市场能够更加健康，能更好的服务更多人，而医疗行业不能单纯以盈利为目标，还需要有更好更多的企业能够改变现在不健康的医疗行业环境。

这恰恰符合了马泷齿科在企业创立时的初衷和多年来坚持履行的企业文化。马泷齿科2013年进入中国、在企业经营理念上把客人体验度放在了首位，第一时间建立了400客户专线。7年时间，马泷齿科布局全国13个城市、开设了26家诊所，这一条专线仍然坚持站在第一线，面向所有马泷客人开放。

太阳底下无新事，医患关系无小事，后者一直以来都是社会关注的敏感点，也是医疗机构的生命线。与其他行业一样，在医疗快速崛起的过程中，也衍生出各种不同属性的医疗机构、万象丛生，种种过往累积造就了医患关系之间信任指数的持续低走。在这种情况下，更需要企业主动肩负起社会责任、坚持行业操守，坚守医者本心和对客户的尊重和理解。虽然这是一件需要时间和信任叠加才能改写的局，但这正是行业未来可期的关键。

如同人在成长时，总是会遇到各种各样的问题，而我们首先需要做的就是直面问题、提供解决办法、不推卸、敢承担，这对医疗机构和行业从业人员同样适用，这也是企业应负的责任和可以选择的善良。

这一次，马泷齿科与钟女士的携手前行，正是彼此责任心与勇于担当的体现，双方都希望从医疗机构和普通患者的不同角度出发，让更多的人更加客观和全面地了解和认知患者、医疗机构、口腔行业之间的需求和关系，建立互相更加健康的医患环境。

而马泷齿科作为国内众多民营口腔连锁机构的一份子，尽管力量微不足道，但愿意让自己成为行业健康发展路上的探索者，让更多的人能够对口腔诊所全面认知和产生信任。马泷齿科始终认为，口腔诊所除了为客人提供基本的医疗诊疗服务之外，更多的应该为他们带来高质量的服务体验和感受，因为口腔诊所天然就应该是以服务为主要属性的医疗场所。

口腔行业发展到至今，医疗服务、患者服务已经进入到精益化服务的阶段，这意味着，企业在完成客户服务基本功的同时，还需要把目光聚焦在产品力和精益运营上。在这个场景不断变化的过程里，如何保持行业的活力与活血再造能力，企业如何为客人提供更精准的医疗服务、实现更有温度的就诊关怀和细节服务，都是一次更深度的考验。

没有成功的企业，只有时代的企业。前行的路上，从来都不会缺少荆棘和迷雾，相信马泷齿科只要以匠心与仁心，时时自我检视，不断探索，就能拥抱不可知的无限未来。

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