海底捞：“暗潮涌动”下的“捞派”动作|品牌观察

在上一篇文章中，小编为您详细介绍了关于《拥抱数字经济专家、企业共话后疫情时代电商消费新动能》相关知识。本篇中小编将再为您讲解标题海底捞：“暗潮涌动”下的“捞派”动作|品牌观察。

原标题：海底捞：“暗潮涌动”下的“捞派”动作|品牌观察

提起海底捞，大家总是会想起的是海底捞一路走来的招牌动作——“变态”的服务。而近日，海底捞在成都金牛区肖家港附近开设新快餐门店“捞派有面儿”的事情成为餐饮界的热门话题。比起海底捞的高价位，“捞派有面儿”要来得实惠的多，最高单价7.99元，甚至2.2元就能吃到一碗特色凉面。

财报显示，海底捞的增速与2018年相比下降了3.04%，净利润的增速直接降低了17.72%，整体翻台率从2018年的5次/天下降为4.8次/天。与此同时，海底捞的同店销售增长率为1.6%，其中一二线城市同店销售增长率分别为-0.2、-1.9%，这与2016--2018年的14.1%、14.0%、6.2%相比，降速明显。这直接表明了，海底捞在一二线城市的门店增长已经停滞。从海底捞1994年成立，一直专心发展火锅业务。近年来，海底捞火锅业务发展速度收窄，新对手层出不穷，消费者开始流失，海底捞的焦虑不言而喻。

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低调的“十八汆”

凭借多年积累来的供应链、中央厨房和数字化运营优势，海底捞开始低调试水快餐领域。其实，2019年10月一个名为“十八汆”的面馆在北京酒仙桥悄然开业，这是隶属海底捞旗下的首家快餐店。

与其它大品牌做旗下品牌时大肆的广告宣传有所不同，海底捞并没有将面馆与海底捞品牌联系在一起。在十八汆和捞派有面儿等餐厅内，没有任何海底捞的标识。据了解，当初面馆开业的时候，面馆也没有进行任何捆绑海底捞信息的宣传工作。

这些面馆与海底捞的真正关系，还是在天眼查里查看海底捞近况时发现的。据天眼查搜索结果显示，十八汆，捞派有面儿等面馆的大股东为海底捞旗下的全资子公司新派餐饮，供应商为海底捞旗下的蜀海。

去年11月，海底捞通过收购Hao Noodle切入了拉面品类。当时海底捞表示，面馆的目标业务能够为海底捞集团业务提供协同效应，并符合海底捞集团的战略方向及发展计划。

十八汆的产品线非常丰富，主要品类有面食、茶饮、甜品和早餐等4大类。目前店内有菠菜面和白麦面两种面底可以选择，浇头一共有8种：金汤肥牛、回锅肉、炸酱面……丰俭由人；茶饮则包括了时下比较热门的奶盖茶、水果茶、波波奶茶等多种类别；甜品目前只有两款，分别为黑糖豆花和茉莉奶冻；早餐时段，十八汆还在店内售卖包子等，为周边上班族提供包子。

值得一提的是，十八汆的各类产品性价比都极高，比如一份招牌炸酱面原价12元，活动价只需9.9元；甜品一份3元，茶饮的定价则在5元-13元之间，小菜免费……人均只需要19元。当所有的物价都在变得越发昂贵时，十八汆的出现瞬间让一线城市的人感受到了三线城市的物价。

为了节省人工，降低成本，十八汆采取的是全自助模式。从选餐到结算再到餐盘回收，都由顾客自己完成。一个大概80平米的店铺，只需要5名员工即可。

相比其他餐厅动辄投入几十万装修，十八汆在硬装软装上可以说是非常节省。墙面、地面几乎没有做任何的设计，就是非常简单的木质桌椅、板凳，所有的装修都是偏向功能性，墙面不做任何繁杂的设计。

十八汆的店内环境与普通快餐店没有太大差别，最大的不同在于，十八汆被赋予了更多的科技感。据了解，在结账环节，食客只需将选餐盘放置在智能结账盘上，机器将对菜品进行图像识别，自动生成账单，再由食客扫码结账。就餐结束后，食客也需要自己将餐具送到回收处，整个就餐全程自助且智能。

十八汆的产品几乎都是成品和半成品，只需要做简单加工即可。比如面条，只需要简单一烫加浇头即可出餐，最长一分钟。其他的甜品，小菜都是成品，标准化程度相当高。直接放在店里售卖的，普通的小哥就可以完成菜品制作。

这样的模式，既节省了厨师成本，又提高了效率，同时利用海底捞强大的供应链优势，从而能进一步的压缩成本。

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耗资1.5亿的“无人餐厅”

2019年1月，海底捞斥资1.5亿打造的“无人餐厅”在北京正式营业。经过三年的筹备打造，这家全球首家智慧餐厅从等位点餐，到厨房配菜、调制锅底和送菜，都融入了一系列“黑科技”，高度实现了“无人化”。而昔日穿梭不息的服务员，瞬间被智能机器人取代。

“人性化”的等位区一直是海底捞服务中做得比较好的地方。而海底捞的智慧餐厅，在以前的美甲、擦鞋、按摩椅服务上做了全新升级。首先，在外观造型上下足了心思，进去之后仿佛走入了一个梦幻影厅，几排阶梯座位可以容纳80人等餐，映入眼帘的是一个宽13米、高3米的影院级巨幕投影屏。

与此同时，等位区推出大屏互动游戏，顾客可通过智能手机终端参与其中，顾客用手机扫码，就能和其他等位的顾客一起玩游戏。据悉，虽然目前只支持同店PK，以后将做到同城甚至全国、全球PK。

在用餐环境方面，海底捞也毫不马虎，斥资千万打造出了全景布置的360度立体投影。就餐区则被360度环绕立体投影包围，目前共有六大主题：星空、桃园仙境、雪山、油画、治愈系等，让火锅宴也变成了一件非常诗意的事。店里的六大主题场景可以切换，通过声光电科技带来“沉浸式”火锅就餐新体验。值得一提的是，投影的内容还可以接受订制化展现，打造专属的用餐场景体验。坐在桌前吃火锅时，可以看到繁星点点，耳边回荡着舒缓的音乐。

另外，包厢的环境也有惊喜。不仅可以通过灯光切换环境氛围，墙面上可触控屏幕还可以链接客人电脑，方便进行小型会议。

透过店里的玻璃窗，可以看到后厨的科幻场景。在配菜间，看不见一个工作人员，两排机器人正挥动着胳膊，等待大显身手。智能化的后厨也许是海底捞智慧餐厅的最大亮点。

在智能菜品仓库里，把食材加工统一前置到中央厨房集中加工配送。所有菜品都是从自动控温30万级超洁净智能菜品仓库中，经过全程0~4℃冷链保鲜物流直达门店，进入自动出菜机。

自动出菜机则与前台点餐系统连通的自动出菜机，机械手臂会将选好的菜品放到传送带，再由机器人送到顾客桌前，完成从菜品入库到出库的全自动上菜流程。机器人举起手臂，最高可以抵达两米多高的货架顶层。

配合门店自动出菜机，加载RFID食材监管系统，给每盘菜配备专属“身份证”，可以进行实时追踪，实现菜品保质期精准把控，过期商品会被自动丢弃。

在这里不再是人工配锅底，而是由私人订制自动配锅机完成。点餐时顾客可以选择相应的口味，无论“加麻、加辣”、还是“少盐、少油”的个性化需求，都可以通过对原料、辅料、鲜料进行精确到0.5克的精准化配置，由机器调出不同的口味。最为特别的是这种自定义锅底还能命名保存，下次来了直接就能用，甚至可以分享给亲朋好友。

从顾客用 iPad 下单开始，数据直接传到后厨的菜品仓库中。机器臂迅速从两米多高的货架上搜索，然后取下所需菜品。再放到传送带上，动作一气呵成。配菜时间可以从过去的10分钟，缩减至2分钟内。配菜完毕后，送餐机器人会根据工作人员下达的指令，准确无误地到达指定餐桌。如果在前进的过程被客人挡道了，它还会卖萌：“等下再和你合影！”而这一套流程的实施得益于海底捞的IKMS 智能系统。

海底捞智慧餐厅使用全新自主研发的IKMS系统(Intelligent Kitchen Management System)实现厨房的综合管理。IKMS像厨房的智能大脑，可以通过收集智慧厨房各个环节的数据，并对各项数据进行多维度的分析，实时监控厨房的运行状态、生产状况、库存状况、保质期状况等，对智慧厨房进行统一管理。毛肚、牛肉、虾滑...每份菜品都配有一个类似“身份证”的 RFID 标签，超过48小时会被自动淘汰，大大降低了人为造成的食物安全风险。

科技带来的新鲜体验，能否替代传统服务的温暖，还有待检验。而且你会发现尽管海底捞主打智慧餐厅，但每一步之间的衔接，还是需要人工的参与。海底捞创始人张勇也曾说，智能化的前提，是让人解放出来做更有价值的服务。

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别具一格的外卖服务

在家里或者办公室吃海底捞是一种什么感觉？体验过的小伙伴们说，那感觉简直爽呆了。

除了没有围裙，门店里能吃到的东西都可以有，不仅赠送小菜和水果，甚至还有贴心的除味剂。吃完算算账，9个人吃了680元的菜品，加上服务费68元（菜品的10%）、配送费73元（12元／公里x6.1公里），一共花费是821元，和门店的价格差不多。

到顾客家配送员都会套上自己准备的鞋套，之后经过简单的自我介绍，便开始主动忙起来。菜品、碗筷、电磁炉、锅、围裙、眼镜布等用餐必需品一一摆好，甚至还会拿出准备好的垃圾桶。

不超过15分钟，“海底捞”外卖服务的所有准备工作就可以做好。做好准备工作后，“海底捞”的工作人员不会忙着离开，而是一直在顾客用餐过程中与顾客互动，为顾客服务。

“海底捞”外卖菜品的价格和店内一样，而配送费则分别为19元、29元和99元。19元只提供菜品；29元配备锅、电磁炉、餐具等，待消费者使用完毕再收回；99元，则有专人全程为消费者服务。

只需要打一个电话，不用出门，不用等位，没有嘈杂，便可享受同等甚至更高级别的贴心服务。同时，让那些因为长时间等位，而没有来得及体验“海底捞”的顾客，在家中享受纯正的“海底捞”。从某种意义上说，“海底捞”与顾客之间进入了一种“邻距离”时代——“海底捞”就在隔壁，在顾客触手可及的地方。

早在2010年，海底捞就开始做外卖了，但一直依托于门店，直到2016年10月，海底捞把外卖与门店分开，独立运营。海底捞的外卖火锅是定位的高端市场，消费场景定义为家庭聚餐、公司聚会。在2017年曾为京东500多名员工送火锅，一单就是六七万。海底捞外送为此出动了40多人进行服务，菜品都是冷藏车运输过去的。除此之外，海底捞还为一家地产公司1600人提供过火锅包席服务。

不难发现，海底捞外送的客单价、配送距离以及服务质量，与抢夺普通外卖市场的餐企都有很大差异。

450元的订单均价显然不适合个体消费者日常用餐，但是面向聚会场景，即便频次低些，一个订单收入近20万，就让万千商家难以望其项背。

日经营时间长，也是海底捞的竞争优势之一。不仅堂食门店营业22小时，相比其它火锅店，海底捞的火锅外送运营到深夜2点才结束。一般而言，海底捞外送门店有6到8位店员工作，深夜值班至少一位员工留守承接订单业务，安排外卖配送。

在“海底捞”推出外卖业务以后，遇到了最大的困扰，在点餐高峰，外卖无法按时送到，因此也听到了顾客抱怨的声音，同时，接到了很多顾客的投诉。

“海底捞”为此也想出了对应的策略，在通常情况下配送员骑电动车送货，如果在点餐高峰，则包车送餐或者由配送员打车自行前往。

但是，“海底捞”的这个策略，意味着需要支付更多的人工成本，可能还需要支付高额的打车费用。

尽管如此，“海底捞”认为：扩展外卖业务，需要有耐心，有效地控制成本，尽可能地提供便利，才够取得成效。企业可以花费时间来培育市场，等待顾客的认可以及顾客习惯的改变。

位于上海四川北路壹丰广场3楼的海底捞，与人们印象中经常排长龙、有美甲服务、游乐园的海底捞门店不同，这家门店就只做外送服务。

里面的一位店员说，海底捞的堂食与外卖业务是完全分开的，平时排长龙的门店并不提供外卖服务。“外卖是海底捞的独立部门负责的，这样的外送门店，在上海有20多个。”

人们在饿了么、美团等平台下单的海底捞火锅外卖，就是从专门外送店送出的。这样的一家外送店，一个月的线上销售量在200多单左右。与堂食的价格相比，外卖的大部分基本菜品都要贵1～2元。

位于上海中山北路联合大厦的海底捞外送点，其店员对零售君说，海底捞的火锅外卖可以在饿了么、美团点餐下单，并且会有相关的优惠提供给顾客。不过，他同时强调，海底捞的火锅外卖是由“海底捞自己配送的，很少使用第三方配送团队，送到顾客家里的骑手，是穿着海底捞工作服的。”

“以前和顺丰、达达合作过，但自己人的服务意识更强。”海底捞外送的相关人士说。目前，海底捞在全国有93家外送店，其中有一部分是独立的配送站，剩下的则依附于门店。不过，海底捞的目标是最终实现配送站全部独立。

目前海底捞外送的订购渠道有官方微信号、海底捞400热线、三大外卖平台（百度外卖、饿了么、美团）等途径，自有平台和第三方平台的订单量基本是1：1。

对于海底捞而言，火锅外卖显然有巨大的市场需求。但海底捞如此执着建立自己的外卖团队，一方面，自建外卖骑手团队有利于获取用户核心数据；另一方面，以管理模式和供应链优势著称的海底捞，有自建产业链环节的习惯。

海底捞创始人张勇一向重视海底捞的产业链建设。据海底捞招股书，海底捞涉足了整个火锅产业链的上游建设。其中，包括食材和底料的供应、门店装修等都成立了公司独立运作，甚至在人力资源管理方面，也成立了海底捞大学，用于人才培养。

而海底捞外卖有关人士的解释非常简单，自配送比第三方配送的确高出来很多人工成本，但把外卖独立出来做，就是为了给顾客更好的服务和体验，“没有过多考虑成本”。

“老实说，海底捞还真没有制定这些（外送的营收目标），这个可能是公司的精髓所在。”相关海底捞人士说，“借用我们大老板的话就是，认真做事，做好服务，回头客自然会多，营业额自然会上去。我觉得企业尤其是餐饮业学不到海底捞的就是这一点。”

来源：外滩大城小店、新零售商业评论

编辑：张艺千游戏网

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