IBMWatson虚拟员工助力新奥集团打造数字化工作场景

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原标题：IBMWatson虚拟员工助力新奥集团打造数字化工作场景

【环球网科技报道 记者 林迪】“完成对虚拟助理的培训之后，新奥集团只给员工发了一篇不到300字的说明，不需任何培训，所有员工就都掌握了使用方法。第二天，机器人就实现了数千个处理量，是人工处理量的10倍以上。” 近日，在接受包括环球网科技在内的媒体采访时，新奥集团数字技术赋能群人工智能中台负责人李强对记者表示。

临危受命的AI“王炸”组合

李强告诉记者，“刚刚复工的时候，我们集团有大量员工要求做远程办公环境配置，之前没有考虑到会有这样的需求场景。人工客服的电话需求当天暴增3倍，还有大量的员工在线等待。而自动化团队只用了一个晚上的时间就训练好我们基于IBM Watson的虚拟助理，把IBM Watson和现在已经有的各种RPA的自动化流程对接，确保员工7×24可以通过移动端和Watson直接对话，发起各种后台操作。第二天我们的虚拟助理就自动响应和处理数千条员工的IT服务请求。”

具体来看，通过已部署的IBM RPA ，加上运行在 IBM Cloud Pak for Data 平台上的 WatsonAssistant 与 Watson Discovery，新奥集团实现“双手”（RPA）与“大脑”（NLP-自然语言处理）的紧密结合，在与客户或员工进行有效交互后发现并理解其意图，进而呼唤 RPA 或其他应用程序完成后续操作并解决问题。

据介绍，疫情期间，新奥集团验证IBM Watson技术后，快速把IBM Watson应用到以下应用场景：员工自助服务、虚拟员工助理和专家助手。

首先，李强指出，集团大了之后，员工之间的协同很困难。“为此，我们要把包括财务、人力、OA和IT在内这些职能部门的服务能力抽象出来，封装在我们AI自动化平台，我们要把长链条低效的服务打开，不再为解决单个问题，需要人找人才能解决。我们在自动化平台上，把它变成了点对点的服务，找机器人就能解决，80%的问题就由24小时在线的机器人去解决，20%机器人处理不了，直接转在线的人工服务，如果在线没有人，则开出服务工单，在最短时间之内响应。”

其次，新奥集团通过AI直接对员工日常工作进行赋能，实现增强型的混合劳动力。“我们的AI自动化平台通过IBM Watson和RPA联合打造的虚拟员工助理，给员工提供私有的AI技能，帮他执行日常任务，把他从日常工作中解放出来，释放他的创造力和想象力。”李强解释称。

再次，对于企业当中很多隐藏的海量数字化文档，新奥集团规划用WatsonDiscovery对这些非结构化的文本进行处理。“不是以文件为单位，而是以自然语言的段落、语句为单位，去自动梳理知识点，再去支撑我们机器人，帮助员工去回答一些海量的无法通过对话训练直接回答的问题。”李强总结道，“这就是我们现在正在做的AI自动化平台，目前正在以每年上百个应用场景的速度在快速发展。”

“我一直看重IBM Watson的原因是它非常开放，它开放到什么程度？它所有的过程数据都是开放的。机器人对话流程的任意节点可以插入第三方的任意集成接口。”提到选择IBM Watson来进行智能化部署，李强对记者表示，IBM Watson只需要少量的样本数据，就可以训练出高准确率的模型。以对话交互机器人为例，IBM Watson只需要5-10条对话样本，就可以达到业界同样的准确率。这无疑非常符合新奥业务快速迭代的需求。

另外，IBM大中华区云计算与认知软件业务人工智能业务总监冯衍则认为，IBM Watson具备的诚信和专业特点也是其得以青睐的关键。“IBM Watson一直紧跟客户的需求，大部分产品平均3-4个月就会出一个新的版本，这些提升都源自于IBM自身技术的发展和应用。”

冯衍补充道：“AI项目的成功，并非只取决于技术因素。IBM拥有业界最强的服务团队，从业务咨询、方法论、到最佳实践、落地实施，加上人工智能阶梯端到端的数据与AI整体的能力，可以帮助客户运用IBM Watson技术，让AI真正在企业的业务中发挥重要作用。 ”

IBM为中国企业定制“五个数字化锦囊”

“其实IBM在很早就已经针对疫情做出了很快的响应。对于企业未来新常态下产生的一些数字化转型的迫切性，我们推出五大整合解决方案落地中国：包括流程自动化、数字化工作场景重塑、全球供应链优化、智慧多云管理、网络信息安全。运用IBM Watson去重塑整个数字化的工作场景正是其中之一。” 冯衍对环球网科技记者表示，这五个解决方案恰恰是在全球化的框架下，针对中国市场的具体情况所精选出来的，而且针对本地化做了大量的优化。

他介绍称，IBM 的人工智能聚焦企业所需，是企业级的人工智能，与做消费类的人工智能有所不同。“IBM的人工智能能力就是帮助企业解决三大类问题——怎么让企业做更好的预测，；帮企业实现自动化和实现资源的最优化。“

“IBM的人工智能平台聚焦解决企业的实际问题，通过预测、自动化和优化，达到发挥效益，降低成本的目的。IBM希望透过规范的方法论，帮助企业更快走上人工智能之路。” 冯衍表示，IBM希望帮助客户将关键业务上云，并通过自动化和流程改进来管理企业基础设施、优化成本，构建面向后疫情经济和下一代业务模式的IT环境。

根据近期IBM发布的2020年第一季度业绩报告中显示，IBM云收入持续增长，云营收总额达到54亿美元，上升19%，云及认知软件增长5%；毛利率扩增；资产负债表和流动性表现稳健。

财报还引用了IBM首席执行官ArvindKrishna的关键表述：“IBM正在致力帮助客户应对新冠疫情所带来的迫切挑战，与此同时，我们继续帮助客户将任务关键型工作负载转移到混合云，帮助企业通过扩展AI的使用来实现运营方式的转型。我们在第一季度的云收入业绩，反映了此时此刻客户对IBM的技术和专长的信任，使我们能够继续为未来构建一个持久的混合云平台。“游戏网

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