恶意申诉频发？其实是腾讯游戏防止未成年人沉迷做的还不够

在上一篇文章中，小编为您详细介绍了关于《美团Q1财报的真实面：短期挫折的长期价值》相关知识。本篇中小编将再为您讲解标题恶意申诉频发？其实是腾讯游戏防止未成年人沉迷做的还不够。

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　　文/游云庭

　　看到一条新闻：《腾讯游戏：成年人借未成年人之名恶意申诉情况频发》，单看标题，腾讯这个疫情期间收入比去年同期暴增百亿元的利维坦倒成了受害者，但笔者认为，恶意申诉很大原因是由于腾讯自己的责任，今天本文就讨论一下此事。

　　一、为什么未成年人的大额游戏充值应当退还？

　　我国民法和合同法规定：未满十八周岁的自然人为未成年人，不具备完全行为能力。所以限制民事行为能力人在游戏中的大额充值，要经法定代理人追认后才生效。

　　最高人民法院疫情期间出了个司法解释规定：限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

　　所以家长发现小朋友在腾讯游戏中做了大额充值，是可以依法索回的。然后问题就来了，前面的新闻里，腾讯公司说：“据不完全统计，腾讯客服平均每天会接到超过20起成年人借未成年人之名的恶意申诉”。

　　二、为什么恶意申诉问题腾讯自己有不小的责任？

　　笔者认为，如果成年人借未成年人之名的恶意申诉问题属实，腾讯公司应对此负不小的责任。因为法律上，国家为了防止未成年人大额充值，对游戏厂商是有合规要求的。

　　《国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，网络游戏企业须采取有效措施,限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务。未满8周岁的用户，不得为其提供游戏付费服务。8到16周岁的用户,单次充值金额不得超过50元人民币,每月充值金额累计不得超过200元人民币;16到18周岁的用户,单次充值金额不得超过100元人民币,每月充值金额累计不得超过400元人民币。

　　腾讯目前做的是实名认证，只对用户提交信息为青少年的用户进行防沉迷系统的限制。但版署的规定是“采取有效措施”，腾讯的这个措施有效吗？现状就是小朋友只要拿到家长的身份证号和支付密码，就可以绕开腾讯的未成年人验证，以成年人身份玩游戏了。我相信不小比例的小朋友（包括我们家娃）都可以做到这点，所以这个措施并不属于有效措施。

　　有效的措施应该是什么？现在的智能手机都有前置摄像头，腾讯公司有对接公安部的人脸识别验证接口，所以腾讯完全可以实现对用户的实际身份进行人脸识别验证，筛查出那些以家长名义注册游戏的小朋友的真实身份，然后对其实施防沉迷，但他们并没有这么做。

　　当然，据腾讯自己说，他们对游戏内特征疑似未成年人的用户，系统会发起人脸识别流程。对这一标准自己控制举措的效果，笔者表示怀疑，识别为未成年人会影响收入，自损收入的事情别指望一家公司能花很多精力去投入，在业绩面前，Don’t be evil 和科技向善的有效性都会打折，这就是人性。

　　三、游戏公司设置人脸验证的难处

　　客观的说，包括腾讯在内的游戏公司在登录或支付环节设置人脸识别也并非没有障碍。用户体验和反馈就是个很大的问题，一方面开始实施时，验证环节会让用户感觉不好，另一方面对隐私权比较介意的用户会对人脸识别比较敏感，不就是玩个游戏，游戏里面的内容都已经是经过审核的，不黄不暴力，人血都是绿的，况且已经实名制了，身份证都给你了，为什么还要刷脸？较真的客户可能还会投诉甚至起诉腾讯，让其很尴尬。

　　人脸识别验证涉及的用户数据合规是个更大的问题：根据《网络安全法》的规定，游戏运营商应当对其收集的用户信息严格保密,并建立健全用户信息保护制度。其收集、使用个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,公开收集、使用规则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经被玩家的同意。同时，游戏运营商不得泄露、篡改、毁损其收集的个人信息;未经被玩家同意,不得向他人提供个人信息。并且，游戏运营商应当采取技术措施和其他必要措施,确保其收集的个人信息安全,防止信息泄露、毁损、丢失。这些义务要落实，工作量不小。

　　第三个问题就是，上面两个问题如果任何一个环节出了问题，对腾讯业绩影响的问题。我个人认为，第三个问题才是核心，一旦腾讯下决心克服第三个问题，前两个问题都可以解决：

　　用户体验和反馈可以通过用户教育、沟通，游戏内发福利来解决，这个就不赘述了。《网络安全法》的数据法律问题，腾讯目前运行的游戏里已经成功解决了绝大部分数据合规问题，对于新增的人脸数据问题，只要腾讯在收集、使用时遵循合法原则、正当原则、必要原则，我认为人脸识别技术使用到游戏内未成年人身份验证上并没有很大的风险。

　　最后，根据报道，腾讯公司2020年第一季度的移动游戏收入347.56亿元，占当季中国移动游戏市场实际销售收入553.70亿元的67.36%，是国内游戏产业当之无愧的垄断者和最大获益者。产业利益对应的是责任，腾讯当然对解决青少年沉迷游戏问题负有非常大的责任，所以，笔者认为其应当责无旁贷的尽快落实游戏登录和支付的人脸识别验证制度，解决腾讯游戏体系内的青少年沉迷游戏的问题。

　　本文作者：游云庭，上海大邦律师事务所高级合伙人，知识产权律师，电话：8621-52134900，Email: yytbest@gmail.com，本文仅代表作者观点。

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