老罗直播间卖花遭投诉，亲自上阵帮消费者维权退一赔一

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　　原标题：老罗直播间卖花遭投诉，亲自上阵帮消费者维权退一赔一

　　来源：21世纪经济报道

　　作者：南方财经全媒体记者，黄浩博，21世纪经济报道记者，包雨朦 编辑：曹金良

　　事件背后是近4成消费者遇到过直播带货消费问题。

　　520本该是欢欢喜喜收花的日子，互联网鲜花平台“花点时间”却被投诉了。

　　5月20日，投身于网络直播事业的罗永浩，在微博上收到多条投诉，称其直播间内销售的花点时间520玫瑰礼盒存在质量问题，花多为枯萎，并未按约定时间配送。

　　老罗转发了上述投诉，向消费者表达了歉意，并表示“如果他们不及时给大家一个交代，我们也会给，请放心”。

　　老罗还表示，事先有协议约束，正在对花点时间严肃追究责任。“花点时间居然还在担心‘品牌影响’，可笑，有胆量发几千份烂花，还害怕‘品牌影响’？今天这件事做不到让消费者和我们全都满意，西门子就是你们的前车之鉴！”

　　昨晚，老罗在其官方微博发文《关于“花点时间”玫瑰质量事件的致歉和补偿措施》。文中提到对此事“非常不安，也无比愧疚”。要求“花点时间”讲全部款项原数退换，此外，直播室决定按原价再额外赔偿一份现金给所有下单客户（约100多万元）。

　　近4成消费者遇到过直播带货消费问题

　　直播带货正在进入风口，随之而来的售后问题也进入了大众视野。根据艾媒咨询数据显示，2019年我国在线直播用户达5.04亿，2020年预计到5.26亿，直播销售规模9160亿元，占网络销售规模的8.7%。

　　3月31日，中国消费者协会发布了一份《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》（以下简称《报告》）。报告指出，“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”是消费者两大主要顾虑。调查还发现，有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题，有关网络购物在品控、售后、发货等方面的问题只增不减。

　　律师说法：罗永浩不负法律责任

　　作为一种新兴的电商模式，当产品质量出现问题，带货主播、平台、产品服务的提供商究竟哪一方改为消费者的权益买单？

　　对此，记者采访了上海大邦律师事务所高级合伙人、律师游云庭，他认为，从合同法上说，消费者是和花点时间发生法律关系，如果事先有协议约束法律上讲罗永浩不用承担责任。但游云庭也表示，“作为公众人物，罗永浩不愿意让消费者对其产生不负责的印象，因此从品牌影响上，罗永浩还是会主动担责。”

　　在传统网络购物的交易中，消费者往往通过电商平台或与商家进行维权协商，那么如今通过网络直播购买的商品出现问题，消费者是否应该找主播维权，对此，游云庭认为，主播的权利和义务应该是对等的，很多时候消费者出于对主播的信任购买商品，因此主播在获取受益以及知名度的同时，也应该承担消费者维权投诉的责任。从这个角度来说，消费者通过带货主播进行沟通协商，也增加了维权的途径。

　　中国传媒大学人类命运共同体研究院副院长、教授王四新此前接受媒体采访时表示，直播带货虽然是一个商品交易的过程，但也是具有舆论属性和社会动员能力的活动，名人带货需对自己推销的商品质量切实负责，不辜负消费者的期待。

　　花点时间回应：100%退款

　　罗永浩的转发引起了大众的讨论，很快花点时间在官方微博上对投诉做出了回应：“千言万语汇成一句——您对收到的花有任何不满意，我们都为您做100%退款。鲜花代表世间的美好，真诚希望通过我们的改进和努力，给您带去一次真正美好的记忆。最后跟老罗说一声抱歉，让您也费心了。为让用户满意，我们定百分百满意。”

　　启信宝数据显示，花点时间背后的公司为花意生活电子商务有限公司，成立于2015年4月，目前已经完成了B+轮融资。该公司的实际控制人为朱月怡，曾是易到用车的联合创始人兼首席市场官。易道用车的创始人周航也是花点时间的前五大股东之一。

　　调查：投诉不是个例，或可退一赔三

　　不过，记者注意到，花点时间的花材存在质量问题类似的投诉不是个例。

　　记者查询黑猫投诉平台发现，花点时间的投诉量有一百多条，据不完全统计，有超过40条投诉与质量问题、实物与宣传不符、数量缺漏有关，甚至有消费者表示收到花的时候，花材已经腐烂枯萎。除此之外，其余的投诉中与未按时发货有关的也不在少数。

　　来自上海的李女士告诉记者，她在今年2月和4月分别购买了花点时间的玫瑰和芍药花束，谁知两束花插在水中一直到干枯，都没有开花。“第一次出现这样的情况以为是运气不好，碰上了有问题的花，没想到第二次还是如此，非常伤害消费者感情。”李女士说，“以后不会再买了。”

　　“从罗永浩的回复看，此次玫瑰质量问题不一定是个案，如果最终查明花点时间恶意将已经枯萎的花趁520消费高峰销售给用户，那就涉嫌欺诈，将可能会按照消费者权益保护法向消费者承担退一赔三的法律责任。” 游云庭表示，生鲜类产品对物流配套要求较高，主播在推荐该类产品时也面临较大风险。因此主播与商家的事先协议应该设置更高的保证金和赔付标准，降低主播自身风险，希望此次事件能够促进直播商业模式更加合理成熟。 

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