对话去哪儿CEO陈刚：疫情让我们练出“腹肌”，五一后快速复苏

在上一篇文章中，小编为您详细介绍了关于《蚂蚁集团全面开放数字消费券：除政府外，商家也能通过支付宝发放》相关知识。本篇中小编将再为您讲解标题对话去哪儿CEO陈刚：疫情让我们练出“腹肌”，五一后快速复苏。

原标题：对话去哪儿CEO陈刚：疫情让我们练出“腹肌”，五一后快速复苏

“酒店在玉龙雪山，白菜价格，海鲜的享受。”“完全可屯、随时可退。”“机票免单，车票免单，羊毛多，随便薅”……如果看过去哪儿网CEO陈刚的直播首秀，很多人就会被这样的花式吆喝“洗脑”了。

2小时直播中，他看着标价199元、499元一晚的豪华酒店，边卖边感叹“亏了亏了”。直播前的当日下午，北京市宣布自4月30日零时起，疫情防控响应等级由一级降为二级。消息发布后半小时内，去哪儿网机票搜索量迅速攀升，北京出发机票预订量较上一时段暴涨15倍，度假、酒店等其他旅游产品搜索量也上涨3倍。整场直播成交额达1600万，高档酒店199元通兑券，成了最受欢迎的产品。

去哪儿网CEO陈刚

这样的成交额已极大超出了陈刚的预期。“我们发现，大家会提前囤的产品，可能是目的地很有吸引力，或者酒店自身品牌很有吸引力，要不然就是兑换的自由度很高。”陈刚在接受南都记者专访时表示，做直播目的是告诉大家，虽然不能出国、国内还有很多目的地很好，即使现在不能去，好的产品还在，“我相信数据，更相信数据背后传递出来的信心。”

直播带货帮消费者用更低成本、更快找到好产品

2020年，去哪儿网迎来他的15岁。年初疫情突袭而来，让旅游业本该最赚钱的春节变成退订季，航司、酒店、上下游商家、OTA（在线旅游平台）普遍受损严重，这位15岁伊始的“少年”也面临必须跨过的历史性“门槛”。几十倍的退改单量一夜间砸过来，审核处理、垫资退票，整个行业现金流吃紧，1月下旬公司各业务条线就为消费者即时退款垫资近10亿元。

正值国内疫情严重时期的2月，陈刚还多了一个新的身份：接任为途家CEO。这也就意味着，他开始同时肩负起两家公司的重担。“接下来就是练兵练内功、专注产品、专注效率，以一个季度的时间，公司和个人都练出‘腹肌’。”作为去哪儿网的领头人，CEO陈刚在2月的内部信中，这样为员工“打气”。

为了推动行业复苏，最近这段时间，旅游行业全民直播的浪潮席卷而来，不仅是旅游达人、网红大V、导游销售，携程集团董事局主席梁建章、同程集团创始人、董事长吴志祥、春秋航空董事长王煜等老板级大咖同样纷纷上场亲自带货。平时甚少公开露面的陈刚也主动出镜，边比划吆喝、边抽免单名额，说至尽兴处，甚至显示出和一旁专业主播不相上下的踊跃度与号召力。

“他平时的风格就是幽默、接地气”，有去哪儿网员工对南都记者感慨，“但我们都没有想到，他会专门为直播，提前做那么多的排练和文稿准备。”陈刚自己则坦言：“看着好像聊天，但是节奏、介绍上还是需要认真设计，没有外人看着那么简单，从结果上看还是不错”，“直播带货，可以帮消费者以更低成本、更快方式找到好产品。”

精细的场景化服务，将成为旅游业发展的新趋势

前不久的“五一”，中国文旅市场迎来了久违的“欣欣向荣”，旅游市场基本恢复了去年同期的50%，展现出强大的韧性与活力，同时也呈现出许多新的趋势：除了周边游受热捧以外，“实名预约”、“安全卫生”、“租车自驾”、“智慧景区”等都成了关键词。

在许多业内人士眼中，疫情仿佛一股“催化剂”，将部分过去累积的行业性问题加速激化，同时正深刻影响传统旅游业部分产业逻辑与发展模式。陈刚认为，OTA（在线旅游平台）分担了疫情对传统行业的压力，让航空公司、酒店等传统行业组成的旅游链条能够快速构建起新的服务体系。随着未来AI与大数据的发展，为用户提供更精细的场景化服务，必然成为旅游业发展的新趋势。

而在用户端，随着旅客出行从价格敏感型向安全敏感型转变，整个旅游行业也将从产品端、服务端发生一次深刻的改变。陈刚提到，“疫情让我们发现日常工作中的短板。一些隐藏起来的问题被发现，新的需求也被挖掘。”而围绕“安心出行”、“安心入住”、“安心出游”等旅客关注的核心需求提供服务与产品，将成为去哪儿网未来重点发力的领域。

“疫情打乱了以往的经验，谁先发现其中的规律，就能以更低的成本、更快的速度恢复，甚至超越。”陈刚告诉南都记者，“疫情常态化下，我们在‘疗伤’的同时，为合作伙伴提供专业的技术支撑，帮助他们‘回血’。只有业态恢复，飞机才能正常飞、酒店才会提供更好的服务，疫情留下的影响才会越来越小。”

以下是南都记者和陈刚的对话：

直播带货选品原则：有效期要长、适用范围广

南都：老板上场做直播是当下的一大潮流，其中在旅游行业表现最明显。五一假期前，您也开启了个人的直播首秀。对于自己上场做直播，一开始是怎么设想的？如何评价自己的表现？

陈刚：在疫情之前，直播对于旅游业的作用并不明显。受疫情影响，旅游直播迅速发展起来。对去哪儿网而言，直播带货是一个新的尝试，是我们帮消费者以更低成本、更快方式找到好产品的一个新渠道。

旅游产品比较特殊，不仅占用金钱成本、还占用时间成本。如果一家人一起出去，更重要的是协调时间，这是非常“贵”的成本。我们能做的是帮大家减少成本支出，更放心地买。

我们团队花了不少时间来研究什么样的旅游产品更适合这个渠道。这之前也准备了不少预案，也排练准备了多次。看着好像聊天，但是节奏、介绍上还是需要认真设计，没有外人看着那么简单，从结果上看还是不错的。

南都：平时会看同行做的旅游直播吗、如何评价？容易被什么样的内容所吸引？您觉得自己做主播的特点是什么？

陈刚：会的，做直播前会专门看。我的定位很明确，就是真实、接地气。这和去哪儿网的风格挺像，帮大家找低价嘛。比如厦门有个酒店，几百块钱一晚，还送两大两小的早餐，就是“早餐价”嘛，我就给他起名：卖的“早餐价”，这家酒店就卖得挺好。

南都：直播中商家和品类的选择标准有哪些？在1600W+的成交额背后，平台下单的用户画像大概有哪些特色或亮点？

陈刚：我们这次直播都是酒店预售产品。直播可以帮助消费者缩短购买前判断时间，商品的条件不能太复杂，有效期要长、适用范围广，这样才能放心下单。

直播当天遇到北京宣布“降低风险级别”。不仅酒店订单量涨了，机票涨得更快。下了直播我看了看数据，北京用户买得最多，成都、杭州、深圳、西安用户也都囤了货，这说明旅游的热情还在。我们发现，大家会提前囤的产品，可能是目的地很有吸引力，或者酒店自身品牌很有吸引力，要不然就是兑换的自由度很高。

直播前整个旅游业的情况是：旅客很想旅行，但出于安全考虑不敢订。我们做直播目的主要是提振信心，告诉大家，虽然不能出国、国内还有很多目的地很好，比如三亚、丽江、厦门这些地方，以往觉得人肯定很多的地方，现在没有人，值得去。即使现在不能去，好的产品还在。

游客出游半径在拉长，新的需求逐步被挖掘

南都：对比去年，今年受疫情影响，您的工作重心有没有发生什么改变？

陈刚：疫情确实把所有的计划都打乱了。一开始大家都以为春节后能恢复，后来以为2月底前能恢复。这些确实是我们一开始没预测到的。疫情也让我们发现日常工作中的短板，一些隐藏起来的问题被发现，新的需求也被挖掘。

2月份的全员信上，我希望去哪儿网能够抓紧这个机会，以一个季度的时间，公司和个人都练出“腹肌”，现在看来我们确实练得不错。

南都：疫情发生初期，各大线上旅企都面临巨大的垫资压力，来自用户端的投诉也集中暴发。目前公司的状况如何？

陈刚：疫情确实给公司乃至整个行业都带来了非常大的影响，这是去哪儿网15年来经历的非常重要的历史事件。面对这场突如其来的困难，我们没有退缩、迎难而上。当然，其中有做得不好的地方，对受到影响的消费者，我也说声抱歉。

目前，因为疫情带来的退订我们已经基本完成。机票、酒店、门票等业务进入到快速恢复期。

疫情初期，OTA平台是承压的角色，我们和行业里的其他伙伴一起，分担了疫情对传统行业的压力，让航空公司、酒店等传统行业组成的旅游链条能够快速构建起新的服务体系。

疫情常态化下，我们在“疗伤”的同时，为合作伙伴提供专业的技术支撑，帮助他们“回血”。只有业态恢复，飞机才能正常飞、酒店才会提供更好的服务，疫情留下的影响才会越来越小。这是15年来我们一直在做的事情，帮消费者、合作伙伴在旅游出行这件事上降低成本、提高效率。

南都：结合平台的数据来看，目前机酒等业务大约恢复到疫情前的几成？如果按照产品类别（目的地，住宿，机票等）恢复的快慢来排序，大概是怎样的？

陈刚：目前看来，无论是国内机票还是酒店业务，在五一节后都进入到快速恢复期。这是非常好的一个信号。

不止我们，整个行业都已恢复到了5成左右，这个速度还在加快。虽然跨省出游还没有开始，但人们的出游半径在拉长，公园、度假区、主题乐园，消费也在逐步增长。我相信数据，更相信数据背后传递出来的信心。

（去哪儿网平台五一节后销量TOP10航线，民航业国内机票预订量普遍恢复超5成）

旅客出行从价格敏感转变为安全敏感型

南都：平台在推动行业复苏中扮演着怎样的角色？能否结合案例简要介绍一下？

陈刚：一直以来，去哪儿网都是一家技术为驱动的公司。这么多年沉淀下来的数据，记录着行业的变化。疫情打乱了以往的经验，谁先发现其中的规律，就能以更低的成本、更快的速度恢复，甚至超越。我们也一直在用数据和技术提升效率，并且协助合作伙伴尽快复工复产。

比如民航业，以往民航的管理被彻底打乱。在3月我们就对航司免费开放了数据平台，为他们提供数据和技术支持，帮助航司降低成本恢复经营生产。现在能看到一些航班的机型调配在我们的建议下取得了不错的效果。

再比如景区数字化，这是疫情对于景区的新考验。如何在保证安全的情况下兼顾盈利？最近我们帮助江西婺源旅游集团，推广智慧旅游。通过大数据和技术，为景区提供运营建议，提升游客的体验。

南都：经历过清明、五一两个小长假，旅游业正在缓步走向恢复，旅游市场也呈现出许多新的趋势。对比前两个月，现阶段行业复苏在哪些方面不断向好？还面临哪些挑战？

陈刚：国内旅游业处在整体复苏的过程中。我们意识到目前旅客的需求和以往发生了比较明显的变化：更多人因为安全追求更高品质的服务。

比如机票，主动购买两舱的用户多了；比如酒店，疫情至今高星级酒店的复苏比低星级的要快。这说明，旅客出行从价格敏感转变为安全敏感型。

“五一”过后，以公商务为主的旅客量快速上升。我们的数据显示，“五一”节后三天以京沪为代表的公商务主要干线，反弹增幅达到2倍以上。全国酒店预订量环比上月增长达到25%以上。北京地区酒店预订量上升最为明显，比节前增长达到5成以上。

这就要求我们更快地研发出能够符合要求的产品。比如“安心住”系列，我们最早研发疫情雷达，帮助必须要出行的旅客找寻更安全的酒店；疫情期间，相对中央空调，独立空调并不算高配，但更安全，我们就制作了这样的标签帮助旅客找到配备独立空调的酒店。

（4月上线“非中央空调”筛选项，上线一周以来搜索量涨17倍）

南都：有分析认为，生态链自救已经成为旅游业疫后重生的第三种路径，疫情过后，不排除OTA将占据旅游生态链轴心位置的可能。您认为在线旅游平台将迎来哪些新的机遇？

陈刚：景区的数字化。目前很多景区的数字化还停留在“网上卖票”的阶段。现在的情况来看，如果不能做到很好的控流，还是会出现聚集的风险，所以OTA平台可以帮助景区实现实名制和入园库存限制，并进行实时开关引导。

比如，当一个旅客发现军事博物馆游人很多的时候，我们可以推荐他去同样是馆藏丰富的中国美术馆、中国园林博物馆、铁道博物馆和中国电影博物馆等景点，为景区进行导流。或者当一个外地旅客去杭州，今天灵隐寺的游客已达上限，游客该去哪里呢？我们可以推荐她去杭州海洋公园等一些小众景点。

另外一个机遇就是区域化旅游的协同发展，比如一个游客到成都旅行，那么是不是也可以有一天去重庆呢？现在成都到重庆的高铁只需要一个多小时，可以体验完全不同的两个城市风貌。OTA可以为游客提供更丰富的选择和实用的建议。

随着未来AI与大数据的发展，为用户提供更精细的场景化服务必然成为旅游业发展的新趋势。同时为目的地和景区在旅游发展、决策时提供数据参考和建议。

采写：南都记者 傅晓羚游戏网

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