热点|丰巢成功得罪了所有人

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原标题：热点 | 丰巢成功得罪了所有人

来源 | 零售老板参考（公众号ID:lslb168）

作者 | 赵小米

“丰巢滥用市场垄断地位，缺乏对业主尊重！”

“没有尊重，就没有谈判的必要！”

这是业委会的垂直线上社区“众蚁社区”中，“对丰巢说不”一文的下方评论当中，两位上海市不同区域的社区业委会委员的留言。截至目前，该抵制活动在论坛中已获得108个经认证的业委会成员的支持，超2万次浏览。

自5月6日杭州东新园小区停用丰巢快递柜以来，丰巢与全国多个业委会的缠斗你来我往。5月9日下午，丰巢科技发表声明称，东新园小区业委会单方面造成毁约，将依据合约追索相关经济和商誉损失；5月10日，上海首家停用丰巢的小区——中环花苑业委会，通过官方微信公众号发文，向丰巢发出公开信，对丰巢的回应进行一一反驳。

丰巢的这一收取滞留费的做法，从一开始惹怒用户、加大快递小哥投诉率，如今又和社区开战。事实上，丰巢这次，将所有人都得罪了。

谁先违约？

在此轮battle中，入局的新角色“业主委员会”和前几天丰巢刚宣布收取滞留费时面对的对手，既相同，又不同。

二者相同之处为，其出发点均来源于丰巢对社区居民即用户权益的侵犯；其不同之处为，业委会同时对进驻小区物业的所有公司或设施有着监管权力，是真的可以使小区中丰巢快递柜的收益立马归零。

5月5日晚，东新园小区业主委员会在其微信公号上发布了一则通知，称丰巢快递柜在未经协商情况下，收取超时保管费的行为损害了小区业主的利益，有违当初丰巢进驻小区谈判时介绍的情况。并称在丰巢快递柜给出解决方案之前，自5月6日起将快递柜暂停启用。

对此，丰巢于5月9日下午发布声明称：“丰巢依照协议支付场地费为东新园小区业主提供服务，协议不包含对于丰巢营业模式和价格的约束，业主个体是否使用，是否愿意成为会员，我司已在官方渠道提供自由选择，业委会应当尊重业主个人选择，业委会如执意继续停机，是严重的违约行为。”

简单来说，丰巢的意思是指，我付了高价场地费，想干什么都可以。虽说乍一听好像合规合法，但仔细一想，同一间房子，商用和民用收的房租都不同，更何况这个原本对社区居民来说纯免费，且有利于快递公司作业效率的项目，突然变成捞钱机器了呢？

上海中环花苑业委会在给丰巢的回信中也提到了这一点。文中明确指出，丰巢进场时反复强调“对用户免费”这一重点：

“退一步说，合同中虽然并没有约定不能开展收费，但丰巢的客户经理在上门洽谈进场的时候，几乎千篇一律的说辞是‘对用户免费的’，正因为如此，各小区业委会和物业把丰巢快递柜当做半公益的项目引进小区。如果进场时是现今这样的收费模式我相信绝大多数小区是会拒绝的，我们拭目以待这一期合同到期后的续约情况。”

这意味着，丰巢是那个先通过虚假承诺进入社区大步扩张，在获得决定市场占有率后又先将其承诺撕毁，并恶人先告状，欲将居委会告上法庭。对此，上海中环花苑业委会点评道：“我们认为这样过河拆桥的企业是缺乏社会责任心的。”

无人受益

丰巢此类服务平台，在业务链条中上下游主要和其余3部分相关：卖家/电商平台、物流公司/快递员、用户/社区。

在和社区业委会撕破脸皮之前，丰巢的收费举动在用户群体中已引起极大不满。对于用户而言，快递柜并非刚性需求，而是凭空多出来的一个环节，是将有利于快递员“最后一公里”时效的成本，平白无故摊到自己身上的额外负担。

若非要说丰巢在用户端的商业价值，在成本效率都没有正面影响的情况下（用户可能付滞留费，成本增加；要亲自去拿，效率减少），唯一可立足的就是增加了用户的体验。但并不是所有用户都有这种需求，除非是长时间不在家，或自我防范意识较强不愿快递员上门等。那么对于没有自提需求的用户，丰巢带来的体验也是负分差评的，收费更是违法截流的。

对于物流公司与快递员环节来讲，丰巢这步乍一看好像对其没什么影响，但事实上，因用户不满带来的差评与各种要求增加了快递员的压力。

有报道称，在南京有不少快递员将其手机号写在丰巢快递柜上，快递员为了让用户继续选择丰巢，称用户可视情况联系自己，在快超时的时候取出快递重新投递，以此免除超时费。说明很多快递员心里，也觉得丰巢的双向收费不合理。

丰巢设置快递柜的最大受益人、最主要的服务对象正是快递员，能将其一个社区的派件工作从几小时压缩至几十分钟，故丰巢对其收取0.3-0.45/件的寄存费。

但如今，丰巢对用户端的收费行为，开始影响到其主要服务对象快递员的日常工作。如果用户拒收包裹，快递员就需要逆向物流的重复无意义的返回动作，浪费了物流资源，降低了单次包裹的投递效率，还要面对更高的用户投诉率。

再往产业上游看，用户对丰巢的不满也将倒推影响到商家对快递的选择等方面。综上所述，丰巢这次的涨价行为，将所有人都得罪了。

但是丰巢之所以敢踏出这一步，还是因为其对市场的绝对占有率。

5月5日晚间，顺丰控股公告宣布，丰巢拟与中邮智递（速递易）进行股权重组，中邮智递将成为丰巢全资子公司。这意味着，市场占有率44%的丰巢快递柜将和占比25%的速递易联手，两者合计市占率将达到69%，收取滞留费只是丰巢垄断市场后进行涨价的第一步。

然而，用户也拥有选择权这一反击的武器。

根据国家邮政局的数据显示，2019年全国主要城市箱递率刚超10%。这意味就算所有快递柜消失，都不会对快递行业造成什么大的影响。

4月29日，菜鸟驿站表示其将继续提供免费保管快递服务，不会诱导、强制消费者付费，而这部分的收支平衡将通过成本控制来实现。无论二者模式究竟谁先进谁落后，菜鸟这种做法得到很多用户的认可。

至于丰巢认为收费是为了减少亏损，在用户看来这条理由更站不住脚。用户会认为，丰巢自己没本事盈利的情况下，有什么资格向用户收费来弥补亏损。“没那个盈利本事，就不要挣这个钱”，这是很多用户在各类社交平台发出的留言。

丰巢也确实在5月9日的公开信中“深表不安”，被网友批判其避重就轻，专注“卖惨”。丰巢多年亏损、盈利困难是事实，但这是经营管理者的水平问题，水平不够，公司亏损，是合理的结果，而不是向顾客收费的理由。

丰巢这种在强制收费、对抗社会舆论的持续动作下，是否最终放弃收费，目前来看可能性也不大了。

（编者注：5月11日晚间，李文青再次接受媒体的采访，明确表示：“如果消费者不想用丰巢做代收，就可以选择我再想想，拒绝使用丰巢，那么下一次他的包裹就不会被快递员投递到丰巢里了。”

李文青认为网络上的质疑暴露的是整个快递末端市场消费者的痛点，未来也有可能推出快递上门服务。“我们是希望从行业的角度上，大家能够把这种上门的服务和代收的服务能够清晰的区分开来，不同的快递的服务和价格的标准，让消费者自己来去做相应的选择。”）游戏网

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