丰巢收费背后：忙扩张不止损 投诉多急盈利丨观潮

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　　新浪科技 杨雪梅

　　近日，杭州一小区业委会和物业贴出通知，称因丰巢快递柜向业主收取超时保管费，损害了业主的利益，丰巢快递柜将从5月7日7时起暂停使用。

　　在此之前，丰巢于4月30日推出会员服务：普通用户可以免费保管用户包裹12小时，超时后，每12小时收取0.5元，3元封顶，节假日期间不计费；会员用户月卡每月5元，季卡每季12元，有效期内不限保管次数，7天长时存放，有效时长30天；季卡会员，不限保管次数，7天长时存放，90天有效。

　　从免费托管到收费，丰巢默默上线的收费规则一时间引发热议。一些网友认为，丰巢的做法有二次收费嫌疑：一方面，不少快递员在未事先通知的情况下将用户快递擅自放入快递柜，无疑让用户增加了取件的时间成本；另一方面，快递小哥们也已向丰巢支付过费用。还有一些声音认为，快递柜超时收费合理，但12小时太短了，起码24小时。

　　从此次丰巢新增收费规则来看，律师认为其有权自行定价，但过程中若确实存在不正当的价格行为，则可能会承担相应的处罚。

　　丰巢急于收费的背后，反射出快递柜行业变现难的现实。实际上，从成立至今，丰巢虽然背靠顺丰，且不断收购同行、合并头部快递柜企业，但亏损却在持续扩大。变现难的丰巢，未来何解？

　　快递柜正在成为物联网基础设施 但诟病颇多

　　丰巢快递柜收费规则一出，引发网友们集体口诛笔伐。

　　“快递柜超时收费合理，但12小时太短了，起码24小时。”

　　“超时收费一点都不合理，本来应该直接送到用户手里，这个过程不需用户付费，但多了一个丰巢快递柜后，用户不光要去拿，超时还要付费。”

　　在新浪科技关于丰巢快递柜超时收费是否合理的调查中，49%的参与者认为不合理，强制把收费转嫁给收件人；24%的参与者认为快递柜提供存放服务收取费用合理，此外还有近21%的参与者认为存放时间和价格等细节有待商议。

　　新浪科技就丰巢超时付费询问了使用丰巢快递柜投放快递的圆通快递、中通快递快递员。其中一位圆通快递快递员表示，自己并没有收到丰巢超时收费这个消息，但是有听到同行在聊。“我们使用丰巢投递一直都是付费的，一个小柜子4毛，大柜子4毛5。”他表示，自己一般会直接投放在快递柜，挨个打电话时间成本太高。

　　而另一位中通快递快递人员则表示，自己也没正式收到通知，是在快递柜显示屏看到有相关的新规则，“这是丰巢公司要收费，与我们无关，主要是想让大家尽快取走，这个措施主要是针对一些好多天都不取走不自觉的人吧。”他同样表示，为节省时间，自己会直接投放在快递柜，然后短信通知，而不会事先打电话与收件人确认。

　　实际上，疫情期间，各个小区几乎都有快递架，快递员可以免费放置快递。不过，上述两位快递员均表示，会优先放快递柜，放架子上不安全，“丢了还得我们赔，之前丢过一个快递赔了三百多，承担不起。”上述中通快递快递人员表示。

　　对于新出台的收费规则，丰巢方面并没有发布官方通知，而是通过快递柜屏幕上显示公告来做提示。而关注了其主要用来提供信息和服务的公众号的用户，也并没有事先收到相关通知。

　　随着快递柜模式逐步进入小区，一定程度上解决了一部分人的取件需求，比如方便非居家时间接收快递等。智能快递柜正在成为新的物联网基础设施，很多一二线小区都配备该设施。

　　但是，这种无接触式快递投放模式目前却诟病颇多，在用户体验上还有诸多需要完善和提升的地方。

　　而这也并不是丰巢首次因为收费问题引发用户诟病。

　　此前，丰巢多次因为“支付一元钱赞赏”功能被质疑诱导消费，多人上当。目前，该功能仍然存在。

　　在黑猫投诉平台上，有用户表示，自己在丰巢快递柜存放包裹时，发现该件已保管7小时，需要支付1元钱赞赏才能开柜，但付款后回家上网搜索才发现支付步骤是可以跳过的。丰巢快递柜上的跳过赞赏功能选项非常不容易被发现，与该用户一样误付款的消费者不在少数。

　　此外，在黑猫投诉平台上，网友投诉较多的，还有寄存快递时丢件、延误等问题，极大地伤害了消费者权益。

　　关于丰巢与消费者的法律关系问题。盈科律师事务所高级合伙人王贝贝向新浪科技解读道，从合同相对性的角度理解，丰巢与消费者并没有直接的法律关系。

　　消费者仅仅和商家存在合同关系：消费者在商家处购买商品，消费者有义务向商家支付货款，而商家也有义务真实、完整地向消费者交付商品。

　　如果商品在交付过程中出现了问题（比如快递员没有通知或没有充分通知，就擅自将快递放在丰巢而产生了费用），消费者可以直接向商家主张权利。而快递只是商家向消费者交付商品的一种形式，快递与商家构成了另一层完全不同的运输合同关系。消费者不需要因为收取商品（取快递）而额外支付一笔费用。

　　但是，也需要注意，消费者也有及时收货的义务，如果商家已经按照约定将商品送达，而消费者因为个人原因迟迟未收货，由此造成的损失（如丰巢保管快递的费用），消费者也需要承担相应的责任。

　　丰巢有权自行定价 但不正当价格行为或面临处罚

　　那么，此次丰巢快递柜实行超时收费规则，是否在一定程度上影响了消费者权益？小区物业或者业主委员又是否有权对此采取一定措施？

　　“丰巢快递柜收费的问题，不仅涉及经济问题，同时也涉及法律及其他方面” ，王贝贝向新浪科技表示。

　　根据《中华人民共和国价格法》第二条、第三条及第六条的规定，商品价格和服务价格，除政府指导价或者政府定价外，实行市场调节价，由经营者根据法律规定自主制定。

　　也就是说，除了法律有明确规定的价格限制外（如药品、食用油、化肥、烟草、电信基础业务等），其他的商品和服务，可以由商家根据市场规律、诚实信用等因素自由决定。

　　丰巢本质上属于一种服务行为，受价格法的制约，目前没有明确的政府指导价或政府定价，在不违反法律、行政法规强制性规定的情况下，企业自行定价或者与消费者协商均可。

　　但是，经营者的价格行为同时受到县级以上各级人民政府价格主管部门、所在行业、消费者组织、职工价格监督组织、居民委员会、村民委员会等组织以及消费者的监督。对于不当的价格行为，任何单位和个人均有权进行举报。情况属实的，根据违法程度的不同，经营者将承担改正、罚款、没收违法所得、吊销营业执照等不同程度的处罚措施。

　　王贝贝提到，如果丰巢在定价过程中确实存在不正当的价格行为，则可能会承担相应的处罚。

　　新浪科技致电丰巢客服人员，对方表示，如果小区有场地且有意愿投放柜机，方便住户取件或者寄件，丰巢工作人员一般会与物业具体谈合作，而丰巢方需要支付场地租金和电费。

　　随着丰巢收费事件的发酵，有的小区物业、业委会主动采取措施。

　　据报道，杭州一小区的业委会和物业就贴出通知，称因丰巢快递柜向业主收取超时保管费，损害了业主的利益，丰巢快递柜将在2020年5月7日7时起暂停使用。通知提示广大业主尽快取出柜内物品，以免快递柜停用后无法取件，同时请业主与快递员沟通，采用其他方式送取快递。

　　这涉及到丰巢与物业的关系问题，王贝贝指出，出于安全和管理等多种因素的考虑，很多小区的物业不允许快递直接进入小区，而选择与丰巢合作。这本质上属于民事法律关系，对于收费金额、方式、时间等只要双方达成合意，且不违反法律和行政法规的强制性规定即可。

　　当然，前提是物业对建筑区划内的快递业务进行管理活动，是否得到业主或小区业主委员会的授权。如果认为物业的行为侵犯了业主的合法权益，则可通过业主个人或业主委员会的名义向相关行政部门举报投诉、提起仲裁或诉讼等方式，依法维护自身的合法权益。

　　但值得注意的是，丰巢在入驻小区时都会与小区签署合同，并支付给小区物业或者业委会租金、电费等费用。

　　那么，在丰巢此前已经与物业达成合作，并支付租金等相关费用的前提下，该行为又是否合规？

　　有丰巢相关负责人向媒体表示，大约95%与物业的合同中不包含接下来要对消费者和快递员运营收费的规定和要求，而上述杭州某小区就属于前95%。不过，该负责人也提到，如果业委会认为社区里不需要使用快递柜代收服务，是可以做停用这样的选择和判断，“尊重业委会的选择。”

　　律师告诉新浪科技，在有合同的前提下，物业和业委会擅自停用丰巢快递柜或者拔掉电源，根据《合同法》调整，有可能构成违约。

　　“最后一百米”的变现不可操之过急

　　实际上，关于智能快递柜的使用，有关部门已经有相关的法规出台。此前中华人民共和国交通运输部施行的《智能快件箱寄递服务管理办法》中规定，智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。

　　不过，由于投诉成本等问题，大多数用户对此一般忽略，或者默认接受快递员未经同意就投放快递至快递柜的做法。

　　随着无接触式的普及，未来快递柜可能是物流环节越来越重要的一块，但该领域需要规范的方面还很多。

　　中国物流学会特约研究员杨达卿在接受新浪科技采访时指出，目前阶段，全面推进既向快递员收费，又向消费者收费，还需慎行。

　　“快递柜现在距真正成为用户习惯还有一定距离”，杨达卿表示，就目前的市场结构、竞争环境、普及程度、用户体验来看，快递柜对用户收费还需量力而行。快递柜设立的初衷是为了解决末端的问题。目前阶段，全面推进既向快递员收费，又向消费者收费还需慎行，尽可能以消费体验优先培养消费粘性。快递柜有类似传统社区邮政信报箱的公共服务功能，在商业化上需要综合考量。

　　目前来看，对比速递易快递柜免费保管期为24小时，菜鸟驿站快递柜免费保管期为3天，即72小时，丰巢的收费规则相对较苛刻。

　　丰巢的着急变现，很大部分原因可能是其面临的沉重的变现压力。

　　丰巢背后有着复杂的资本局。2015年6月，顺丰、韵达、中通、申通、普洛斯五家企业共同投资5亿元成立丰巢科技，并于次年6月由上述五家企业内部增资5亿元投资。2017年1月，丰巢完成外部融资25亿，估值达到55亿。不过，到2018年，中通、韵达、申通等企业已相继退出。

　　2019年，丰巢科技进行股权重组，丰巢科技境外融资平台HiveBoxHoldingsLimited（简称“丰巢开曼”）通过协议控制方式控制丰巢科技。重组后，顺丰控股仍通过境外子公司RadiantBeyondLimited（亮越有限公司）持有丰巢开曼13.67%的股权（考虑了员工股权激励ESOP的摊薄影响）。

　　就在前几天，5月5日，顺丰控股发布公告称，丰巢开曼拟在智能快递柜市场进行重要布局，丰巢开曼、丰巢开曼的子公司丰巢网络将与中邮智递及其股东签署一揽子交易协议。交易完成后，中邮智递将成丰巢开曼子公司，而明德控股直接或间接控制的持股主体持股为36.54%，明德控股持股为1.25%。明德控股为顺丰控股创始人王卫旗下企业，这意味着，丰巢依然是顺丰系企业。

　　而早在2017年，丰巢还收购了另一家快递柜品牌“e栈”的运营方中集电商。目前，丰巢与中邮速递易已是当前市占率最高的快递柜运营商，数据显示，截至2020年3月31日，丰巢目前投入约178000个快递柜，柜机占比约44%；中邮速递易占比约25%。收购后丰巢市占率将达69%。

　　不过，不管是丰巢开曼，还是中邮智递（旗下智能快递柜业务速递易），目前均处于亏损状态，可见丰巢与速递易商业化压力之大。

　　数据显示，丰巢开曼2020年1月至3月未经审计营收3.34亿元，未经审计净利润为亏损约2.45亿元，而2019年营收16.14亿元，亏损约为7.81亿元。

　　中邮智递2020年1月至3月未经审计营收7021万元，未经审计净利润亏损约1.59亿元，而2019年营收4.29亿元(其中，广告业务收入0.63亿元，快递柜业务收入3.66亿元)，亏损约5.17亿元。

　　智能快递柜主要收入还是来自快递员使用支付费用以及广告费用。但变现规模和速度远不及其拓展成本的消耗。一方面，丰巢加快在智能快递柜市场的布局；另一方面，智能快递柜产业仍处于亏损状态，变现困难。

　　虽然丰巢有望“称霸”智能快递柜行业，但其未来还存在很大的不确定性，在如今的情况下，急于变现并不是一个好选择。

　　丰巢等快递柜企业为用户提供服务并付出成本，在一定的条件下收取一定的管理费用以及寻求商业变现无可厚非，但管理费用如何收取，规则如何制定，可能还需要结合市场多方因素来衡量。否则将会伤害用户利益和体验，甚至可能会涉及不正当价格行为面临处罚。

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